事件回顾：重病老人被要求“本人到场”，最终倒在银行门口
据老人家属彭先生描述，其姑妈因偏瘫长期住院，急需取出一张5万元的到期存单支付医药费。5月14日下午，老人的女儿携带身份证、存单等材料前往银行，但因忘记密码，银行工作人员要求“必须本人到场重置密码”。家属无奈之下，用轮椅将老人推至银行。
在办理业务过程中，老人因身体虚弱，多次尝试面容解锁失败（“眨眼都费劲”），最终被推至银行门口透气。17时54分许，老人突然倒地，经抢救无效死亡。家属称，直至当晚近8点，银行工作人员才在老人已离世的情况下操作取款。目前，老人遗体仍存放在殡仪馆。
银行回应：已成立专项工作组，配合警方调查
5月15日，中国农业银行株洲分行发布声明称，该行高度重视此事，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查。声明中表示：“我行向逝者致以沉痛哀悼，并将积极配合家属做好善后事宜。”同时，银行呼吁公众以官方发布信息为准，避免传播未经核实的内容。
涉事的农业银行株洲田心支行一名工作人员证实，确有一名储户在银行门口去世，但具体情况需等待警方调查结果。株洲市公安局石峰分局田心派出所民警表示，已介入调查，具体案情暂不便透露。
家属质疑：银行为何不提供上门服务？
彭先生指出，姑妈多年卧病在床，行动极为不便，且存单金额仅5万元，银行本可提供上门服务或特殊通道。然而，工作人员坚持要求“本人到场”，导致老人被迫在身体极度虚弱的情况下奔波。
根据中国农业银行客服的公开说明，针对行动不便的病人、老人等特殊客户，银行可提供上门服务或开辟绿色通道。家属只需携带双方身份证件、存折及密码到网点申请，或通过公证委托代办。但在此次事件中，银行未主动提及这一服务，也未对家属的特殊情况给予充分关注。
历史案例：类似悲剧曾多次上演
此次事件并非孤例。2013年，广东高州一名中风老人因银行要求“本人到场”取款，被家属用板车推至银行，最终在营业厅猝死。2024年，南京一名74岁老人在银行办理境外汇款时突发脑疝，两天后死亡。这些案例均暴露出银行在服务特殊群体时存在“机械执行规定”“缺乏人性化关怀”等问题。
专家观点：银行需平衡风险防控与人文关怀
金融行业分析师指出，银行在保障资金安全的同时，也应建立灵活的特殊客户服务机制。例如，针对重病、高龄客户，可要求家属提供医院证明、公证委托书等材料，通过视频确认、上门服务等方式降低风险，而非简单要求“本人到场”。
此外，银行网点应加强员工培训，提升对特殊客户的应急处理能力。例如，在客户出现身体不适时，及时联系医护人员并疏散人群，避免延误救治时机。
社会反思：制度与人情如何兼顾？
这起悲剧再次引发公众对银行服务制度的反思。一方面，银行作为金融机构，需严格遵守资金安全规定；另一方面，面对老弱病残等特殊群体，是否应适当放宽流程，体现人文关怀？
有网友评论：“存钱时笑脸相迎，取钱时层层设卡。”也有声音呼吁：“制度是死的，人是活的，银行不能只讲规矩不讲温度。”
目前，株洲市相关部门已介入调查，事件真相仍有待进一步厘清。但无论如何，一条生命的逝去已无法挽回。如何避免类似悲剧重演，或许需要银行、监管部门乃至整个社会共同思考。
