省一个小假期，舒舒服服的旅游，享受优质服务。在当代，游客的旅游欲望呈现多元化需求，景区注重满足目的地管理和营销的需求，不断推出多元化方案，其中“互联网”是最理想的优化手段。
从网上订票到“一机游”，从网上消费到网上营销，“网络旅游”早已存在于人们的旅游生活中。然而，与关注和投资的程度相比，游客的反应喜忧参半。“互联网旅游”的新出路在哪里？如何把握优质发展的新机遇？业界还在拼命寻找答案。
提质增效 “互联网+旅游”怎样理解
日前，文化旅游部、国家发展改革委等10个部门联合发文《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》，对旅游业优质发展进行定位，提出五项基本原则和八项重点任务。2021年政府工作报告提出：“利用好‘互联网’，推动线上线下更广泛、更深入的融合，开发新的商业模式，为消费者提供更便捷、更舒适的服务和产品。”“十四五”计划中，《数字化应用场景》栏明确了“智慧文化之旅”建设的内容。旅游业的数字化转型发展一再受到政策的祝福，“互联网旅游”的前景受到业界的青睐。
近年来，各地建设智慧旅游的努力确实取得了一定的成效，许多景点的智力水平得到了提高。“云旅游”从被新冠肺炎疫情逼到主动出击，也发展出了一些新的业态。然而，旅游业各方面的不尽人意的现实一再提醒业界，要利用技术革命和产业变革提高质量，增加“互联网旅游”，还有很长的路要走。
比如一些景点新引进人脸识别技术，但是刷脸的时间没有刷健康码或者身份证的时间快，游客排队的时间更长。在许多景点，预订管理系统是“事后诸葛亮”，游客只有在到达时才被告知当前的限制。一些景区的几次数字化升级都忽略了特殊群体的需求，老人和残疾人群体依然被“冷落”。
如果游客在所谓的智慧景区，还在等待很长时间，遭受巨大的人群，新技术的效果质疑是必然的，景区的吸引力会大大降低。
在近日举行的全国“互联网旅游”发展论坛上，文化旅游部相关负责人表示：“面对数字时代的全面到来和国家加快部署数字经济、数字社会和数字政府建设，我们必须有清醒的认识，准确把握‘互联网旅游’的发展方向，引导行业随着居民消费升级的需要而发展。"
论坛期间，文化旅游部相关负责人阐述了智慧旅游未来发展的方向、定位和方法：加快发展数字化、网络化、智能化的智慧旅游，需要准确把握“互联网旅游”的发展方向。积极融入新智慧城市和数字村建设，开辟数据孤岛；以提高便利性和服务体验为导向，引导旅游公共服务模式创新，为老年人等特殊群体开发特殊应用和界面；加快线上线下一体化发展，借助数字技术让文化旅游资源“活”起来，促进旅游消费升级。
论坛反响热烈。更值得注意的是，各方不再关注数字基础设施，而是更加理性地看待现状，明确重点，做好再次迎接挑战的充分准备。
平台打造 “互联网+旅游”服务于什么
“网络旅游”的基础是工作流程的数字化和消费环节的网络化。旅游业在起步阶段，大力打造数字平台，在“高地”上有很多软硬件。效果如何？有旅游从业者笑着说：花大钱买家具——政府有政策导向。景区购买了大数字屏，推出了专属App。收集、分析和数字呈现的数据都是第三方数据。看起来像是一个“智能指挥系统”的模型，实际上是“空洞无物”，与景区关系不大。相反，游客并没有受益多少。相反，他们为高档包装技术解决方案的供应商制作婚纱。
目前，“互联网旅游”的实施一直存在差距。一方面，“一机游”、“一码游”遍地开花，让游客享受多元化的体验和服务成为可能。一方面，平台的利用程度不够高，各地仍存在“重建设、轻运营”、“重面子、轻实效”等问题，不能显著增加经济价值，充分发挥公共服务平台应有的作用。在一些地区，“一劳永逸建设”的心态依然存在。硬件虽然更新到位，但管理思维模式并没有及时改变，并不是真的可以主动去熟悉互联网行业的规律，拿来自己用。
“旅游业整合了公共服务和市场价值，需要政府参与，但在哪个环节进行干预，如何把握程度，如何调整定位，是对治理智慧的考验。”就技术应用而言，中国旅游协会休闲度假分会秘书长、北京联合大学旅游学院教授曾韦伯认为，虽然旅游不是初级技术的起源，但它可以成为现代技术应用的一个重要领域。特别是要警惕“为技术而技术”，防止技术成为装饰或重复建设，脱离实际需求。技术的应用要有效，要体现在价值的创造上。只有将5G技术、大数据、人工智能、区块链等成熟技术有效应用于丰富旅游体验、增加旅游消费、促进文化与旅游融合、提高服务效率、优化旅游治理，才能真正凸显科技在旅游中的作用。
以人为本 “互联网+旅游”需要建立跨行业新共识
“互联网旅游”涉及政府、企业、科研等各种力量。有机组合效率翻倍，无序添加可能导致内耗。为了摆脱“占便宜，失去繁荣”的恶性循环，形成促进行业高质量发展的新局面，需要一种新的发展观。
目前各地都在加速“互联网旅游”，旅游目的地也在发展智能旅游、数字化、“云旅游”等营销理念。游客期待着技术和服务的创新。但不可否认的是，除了增加在线平台和移动应用来实现预约、引导、在线体验等功能外，还需要更多的突破。
在许多探索中，政府、旅游企业、技术服务商和研究机构达成新的共识：“互联网+旅游”不是速效黏合剂，而是跨界整合、循序渐进完成资源积累的过程。这里需要政府拿出切实可行、务实灵活的政策指引，扶持对位；需要旅游目的地以满足游客需求为中心，盘点技术要点，综合规划，扎实推进；需要各类服务商掌握旅游行业深层需求，提供合理可行的技术方案；还需要所涉行业推进智慧旅游融入智慧城市建设，打通文化和旅游与公安、交通、气象等部门的相关数据信息，完善底层数据，形成真正的大数据体系，最终让云概念落地，带动多元消费。
记者了解到，截至2020年12月，美团用户留言最多的一条好评达2万字；而互动率最高的一条评价有6805条留言，大家对景区游玩攻略和为什么好玩展开了非常激烈的讨论。
游客的热爱与热情，正通过“互联网+”转变为真实可见的数据。从不了解用户意向、到准确把握用户喜好，最终完成体验设计，旅游目的地正通过“互联网+”把游客口碑变成品牌。
“目前，文旅产业给游客提供的服务体验环节中，缺乏相对有效的分析管理和优化工具。而在线预约，是达到量化、精细管理非常重要的基础和手段。通过将用户、用户行为数字化，才能知道怎样保障用户基本利益，怎样设计更好的用户体验流程，怎么优化服务环节，才能将景区动态变化的信息及时、有效地传递给游客，让游客有合理的预期。”美团相关负责人表示，行业需要形成快速反应的能力，第一时间发现问题、帮助解决问题，促进供需精准匹配，优化游客体验。美团在助力“互联网+旅游”的发展方面已经有诸多探索，包括信息、服务、安全管理以及超级团购、直播预售等新营销模式，发挥互联网优势，支持旅游服务和产品的快速迭代与升级。
围绕满足市场主体需求，中国服务贸易协会文化旅游分会秘书长李默妍有自己的思考，“主力消费人群年纪愈来愈年轻化，对于旅游的诉求已不仅仅是大好河山打卡集邮，而更追求有意思、有意义、有获得。”李默妍表示，应从内容、媒介、服务入手，在“互联网+旅游”大趋势下，谋求新发展。
媒介层面，新冠肺炎疫情倒逼旅游行业危中寻机，互联网平台企业掀起抄底潮。综观滴滴布局房车游产业链、高德视频趣玩线路贯穿商家、美团加码智慧景区投入和优惠券，流量涌入无疑是带动消费的强心剂。然而，火热背后的深层逻辑仍是寻找文旅细分行业下自身定位，即‘互联网+’的加号指向。“每个互联网平台都有各自特点，文旅迭代破局发展需要的是各方智慧的合力，而非简单的组合。”李默妍表示。
内容和服务是旅游行业的根本。以景德镇浮梁县为例，李默妍分析，浮梁瓷茶文化与生活场景通过数字技术迁移至网易大型游戏《逆水寒》只是开始。后续的特色线路打造、特色产品设计营销、衍生品开发等是长期过程。类似历史沉淀丰厚的地区，结合现代元素提炼，服务的提升是文旅新消费、新模式、新动能的根本。在此基础上，不同平台的流量注入，才能完成产业转化。
总而言之，“互联网+旅游”正在发展中，亟待完善架构和细节。矛盾和问题不可避免，需要政策及时引导，提示行业理性投入。正如文化和旅游部资源开发司、中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）近日联合发布的《全国“互联网+旅游”发展报告（2021）》所倡导的，培育“互联网+”新主体，构建智慧旅游新格局。要培育更加广泛的消费基础，未来的“互联网+旅游”属于为游客创造美好生活和消费场景的数字技术服务商；要建设面向未来的市场主体，加强科技、文化和旅游企业的深度融合；实施更有针对性的政策措施，定期评估互联网和数字化对旅游业的影响。
